بازاریابی برای خدمات به صورت جامع کمک می‌کند تا فروش و تکرار فروش در بیزینس افزایش یابد. به عبارت دیگر داشتن یک برنامه جامع برای بازاریابی، در واقع یک سرمایه‌گذاری بر روی بیزینس و کسب و کار شما به حساب می‌آید. در این مطلب قصد داریم به بررسی شیوه‌ای نوین از بازاریابی یعنی آمیخته بازاریابی خدمات بپردازیم. از این رو در ادامه به این سوال که آمیخته بازاریابی خدمات چیست؟ پاسخ خواهیم داد. همچنین به عناصر بازاریابی خدمات هم اشاره می‌کنیم.
آمیخته بازاریابی خدمات چیست؟
آمیخته بازاریابی خدمات (Marketing Mix)در واقع ابزاری برای توصیف تعاملات میان شما و مصرف‌کنندگان خدمات شما است. این ارتباط برای ایجاد یک پیام کلی است تا مشتریان به خرید از شما متقاعد شوند. آمیخته بازاریابی چهار رکنِ محصول، ارتقاء، مکان و رسانه را شامل می‌شود.
رکن اول شامل محصول یا خدمات شرکت است. ارتقاء، به هر کاری که موجب شناخته شده‌تر شدن محصول شما بشود، گفته می‌شود. از جمله این موارد می‌توان به تبلیغات اشاره کرد. رکن سوم یا همان مکان، به فضایی فیزیکی اشاره دارد که محصول شما در آن ارائه شده و در دسترس مصرف‌کننده قرار می‌گیرد. رسانه نیز در واقع محتوایی است که برای بیان داستان محصول یا برند شما استفاده می‌شود. موارد بیان شده حالتی کلی از آمیخته بازاریابی خدمات است. اما حالت‌های دیگری نیز وجود دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.
تاریخچه آمیخته بازاریابی یا Marketing Mix
حال که به سوال “آمیخته بازاریابی خدمات چیست؟” پاسخ داده‌ایم بد نیست نگاهی هم به تاریخچه آن داشته باشیم. آمیخته بازاریابی نخستین بار در سال ۱۹۵۲ به وجود آمد و در سال ۱۹۶۴ توسط نیل بوردن رواج یافت. این شیوه بر اینکه چگونه بازاریابان می‌توانند به بهترین شکل، اجزا را برای بازاریابی محصول و خدمات هماهنگ کنند، تمرکز دارد.
آمیخته بازاریابی چهار P نخستین بار در این سبک بازاریابی شکل گرفت. بوردن در طراحی اولیه، ۴ رکن اصلی که به آن‌ها اشاره کردیم؛ یعنی محصول، ارتقاء، مکان و رسانه را کشف کرد. این مفاهیم در طول سال‌های متوالی گسترش یافتند و در نهایت منجر به شکل‌گیری اولین استراتژی بازاریابی مدرن یعنی مدل‌سازی آمیخته بازاریابی یا همان MMM شدند.
عناصر آمیخته بازاریابی خدمات
بازاریابی آمیخته خدمات به طور کلی از7P تشکیل شده است. Marketing Mix در واقع خدمات را یک محصول در نظر می‌گیرد و 3P دیگر نیز به آن اضافه می‌کند. کاربرد این 3P ارائه خدمات بهینه است. در ادامه با ذکر جزئیات بیشتری به بررسی عناصر بازاریابی خدمات یا مدل 7P خواهیم پرداخت.
- محصول (Product)
عنصر محصول در این سبک بازاریابی شامل یک کالای قابل لمس و همه خدماتی است که برای تولید این محصول به کار می‌رود. یک محصول در واقع بسته یا بسته‌ای از کالا‌ها و خدماتی است که همه فرایند عرضه را پوشش می‌دهد. برای مثال تجربه یک سفر را شرح می‌دهیم. رزرو یک اتاق هتل شامل اتاق مهمان، باشگاه ورزشی، استخر، رستوران، خدمات پیشخدمت، نگهبان و… محصول محسوب می‌شوند.
همه این جزئیات، محصول و خدمات به حساب می‌آیند که تجربه هر کدام بر تجربه کلی سفر تأثیر دارد. به طور کلی یک سفر می‌تواند شامل زنجیره‌ای از محصولات و خدماتی باشد که از زمان خرید، شروع می‌شود و تا پس از بازگشت از سفر ادامه دارد. در واقع همه چیز در این سفر مانند خدمات هتل، رستوران، حمل و نقل و غیره در پروسه مسافرت مخاطب اثر‌گذار است.
- مکان توزیع (Place)
این عنصر شامل همه تدارکات تولید یک محصول یا خدمات و در دسترس قرار دادن آن برای مصرف‌کننده نهایی می‌شود. - ارتقاء یا ترویج (Promotion)
عنصر ارتقاء در واقع همه تعاملات مرتبط با بازاریابی یک محصول یا خدمات را شامل می‌شود. ارتقاء نیز از ۳ عنصر تبلیغات، فروش شخصی و پیشبرد فروش تشکیل می‌شود. - قیمت‌گذاری (Price)
قیمتدر واقع ارزشی است که برای یک محصول یا خدمات باید قائل شد. توجه داشته باشید که قیمت‌گذاری در رابطه با خدمات نسبت به محصولات، کمی دشوار‌تر است. - مردم یا نیروی انسانی (People)
مردم و مصرف‌کنندگان به عنوان یکی از عناصر بازاریابی خدمات، نقش مهمی را در هر کسب و کاری ایفا می‌کنند. تعیین بازار هدف و مصرف‌کنندگان موجب هموار و واضح شدن مسیر می‌شود. کارمندان نیز بخشی از این عنصر به حساب می‌آیند؛ چرا که کارمندان هر کسب و کاری یک تصویر از شرکت به حساب می‌آیند و تعامل آن‌ها با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. - شواهد فیزیکی یا شواهد عینی (Physical Evidence)
شواهد فیزیکی در آمیخته بازاریابی خدمات به معنای نشان دادن عرضه محصول است. به عنوان مثال می‌توان به فضای کافی، وجود اینترنت، تجهیزات و امکانات در این عنصر اشاره کرد. - فرآیند (Process)
فرآیند به شیوه‌ها و جریان فعالیتی گفته می‌شود که توسط آن کسب و کار ارائه می‌شود. فرآیندها در واقع همان سیستم‌های عملیاتی و ارائه خدمات هستند.
در پایان یادآور می‌شویم که این 7p حالت کلی از آمیخته بازاریابی خدمات هستند و مدل‌های دیگری نیز وجود دارند که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.
برای آشنایی با خدمات مشاوران بازاریابی خدمات مقاله مشاور بازاریابی خدمات چه خدماتی ارائه می کنند؟ را مطالعه کنید.
مزایای آمیخته بازاریابی
هر شیوه بازاریابی دارای مزایا و معایبی است و آمیخته بازاریابی خدمات نیز از قاعده مستثنی نیست. پس در ابتدا به بررسی مزایای آمیخته بازاریابی خدمات می‌پردازیم. این شیوه به واسطه ترویج نوآوری، موجب فراهم شدن سرمایه می‌شود. Marketing Mix این امکان را فراهم می‌کند تا در سیستم‌هایی که سرمایه گذار‌ها از آن غفلت می‌کنند، هزینه صورت بگیرد.
ارائه کالا و خدمات در هر زمان از دیگر مزایای این برنامه به حساب می‌آید. محافظت از رفاه عمومی، تعیین نقش دولت در جامعه، کمک به ایجاد مشاغل بیشتر و ایجاد سطح مساوی از کنترل اقتصادی در جامعه نیز از دیگر مزایای مدل 7P هستند. این سبک همچنین کمک می‌کند تا سطح تولید و نرخ بهره‌وری کلی بهبود یابد. ایجاد فرصت رشد بیشتر برای شرکت‌ها و محافظت از آسیب پذیر‌ترین قشر جامعه هم از ویژگی‌های بارز این سبک است.
سخن پایانی
در این مقاله تلاش کردیم تا پاسخ روشنی برای سوال آمیخته بازاریابی خدمات چیست؟ پیدا کنیم. همچنین به بررسی مزایای آن پرداختیم و متوجه شدیم که با وجود تمام مزایای این شیوه، ایجاد بدهی‌های کلان، مختل کردن اقتصاد و ایجاد فقر در صورت مدیریت نادرست از جمله معایب بزرگ آمیخته بازاریابی خدمات به حساب می‌آیند.
همینطور با عناصر بازاریابی خدمات یعنی محصول، مکان، ارتقاء، قیمت‌گذاری، مردم، شواهد فیزیکی و فرآیند نیز آشنا شدیم. حال نوبت شما است تا با بررسی تمام این موارد تصمیم بگیرید که آیا می‌توانید این شیوه بازاریابی را برای کسب و کار خود به کار بگیرید یا خیر؟ فراموش نکنید که اگر تصمیم به این کار دارید، می‌بایست تمام ارزیابی‌های لازم را انجام دهید و با توجه به خواسته و نوع خدمات یا محصول خود از شیوه آمیخته بازاریابی خدمات برای کسب و کار خود استفاده کنید. در پایان اگر تجربه ای در این زمینه دارید، خوشحال می‌شویم تا آن را با ما و سایر خوانندگان این مطلب به اشتراک بگذارید.
بدون دیدگاه